Mömax (Würzburg)
Werbung vs. Realität
Werbeversprechen, Lieferbedingungen, Kundensupport
Werbung:
Kundenphilosophie Der Kunde und die Erfüllung seiner Wünsche stehen im Mittelpunkt all unseres Denkens und Handelns. Gegenüber Kunden haben absolute Ehrlichkeit, Fairness, Korrektheit und Einhaltung von Zusagen zu gelten. Die Kundenbindung ist durch perfekte Bedienung und reibungslose Auftragsabwicklung sicherzustellen. Jeder Kunde soll Stammkunde werden und bleiben, weil wir nur durch ihn weiterhin erfolgreich sein können.
Realität: (chatprotokoll)
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23/07/2019
Guten Tag
Hallo, mein Name ist H.. Wie darf ich Ihnen behilflich sein?
Ich versuchte gestern Artikel der Linie Avery online zu bestellen. Mir wurde gestern von Ihrer Kollegin mitgeteilt, dass ich solche Artikel direkt in der Filiale kaufen muss. Der Online Shop liefert nicht in die Schweiz
Ja, dies ist richtig.
Meine Frau ist heute die 100 km nach Dornbirn gefahren und wurde informiert, dass online Artikel im Laden vor Ort nicht bestellt werden kann:
Sie können den Artikel per Selbstabholung in die Filiale bestellen, allerdings gibt es auch Artikel, welche nur Online erhältlich sind und eine Selbstabholung bei diesen Artikeln nicht möglich ist.
Und woher soll ich wissen, bei welchem Artikel was gilt?
Bei Artikeln, wo Sie keine Filiale auswähle können, ist es nicht möglich, da steht dann direkt nur Lieferung.
Also meine Frau ist jetzt in Dornbirn vergebens. Ich denke, das wäre ein Entschädigung fällig für den Aufwand!
In unserem FAQ's wird der Ablauf einer Bestellung per Selbstabholung beschrieben und bei einzelnen Artikel wird auch angezeigt, dass diese nur Online erhältlich sind. Somit gibt es von unserer Seite hierzu keine Entschädigung.
Customer Support, wirklich. Ich habe doch mit einer Agentin gestern die Liefermodalitäten besprochen, anschließend auf FAQ oder AGB's zu verweisen ist etwas.
Haben Sie noch weitere Fragen?
Ja, wie wollen sie ihrer Rolle als Customer Support gerecht werden? Customer = Kunde
Leider wissen wir nicht, welche Informationen Ihnen in den Filialen übermittelt wurden, ich kann Sie nur darauf hinweisen, wie Sie einen Artikel Online in die Filiale bestellen können, bzw. das es einige Artikel nur Online zu bestellen gibt, diese werden nur geliefert und da Sie in der Schweiz wohnhaft sind, ist dies nicht möglich.
Es war ja nicht die Filiale, die meine Frau nach Dornbirn gelockt hat, sondern der Agent auf der Website gestern.
Ich weiß leider nicht, mit wem Sie gesprochen haben, ich entschuldige mich für die möglicherweise missverstandenen Aussagen.
Es war die klare Aussage, dass wir alles vor Ort bestellen können. nix Missverständnis
Tut uns leid, dazu kann ich jetzt nichts beitragen. Sie können mit den Filialmitarbeitern sprechen, ob diese Ihnen bei der Bestellung helfen können.
Der verweist mich auf sie, oder besser den Online Shop
Tut uns leid, eine andere Möglichkeit haben wir nicht, außer dass Sie Online in die Filiale bestellen.
Tut mir wirklich leid, sie machen ja einen netten Eindruck, aber die Firma, für die Sie arbeiten, sollte die Verantwortung übernehmen, wenn der Kunde falsch beraten wird.
Wir können den Sachverhalt leider nicht mehr nachvollziehen. Wir hoffen, Sie können sich Online Ihren gewünschten Artikel in die Filiale liefern.
Das geht eben nicht! Eine Mitarbeiterin von mömax hat das gestern bereits vorgeschlagen. Das hat dazu geführt, dass meine Frau vergebens nach Dornbirn gefahren ist.
Man muss den Artikel online bestellen, nicht einfach hinfahren, da dieser dort noch nicht verfügbar ist. Eine Bestellbestätigung haben Sie nicht erhalten oder?
Click und collect geht nicht für alle Artikel. Zum Beispiel kann des Nachkästchen nicht so bestellt werden. Deshalb ist meine Frau auf Empfehlung Ihrer Kollegin (die sicher auch nett ist) nach Dornbirn in die Fil. gefahren.
Ja dann ist eine Bestellung nicht möglich. Wir liefern nicht in die Schweiz. Wie bereits mitgeteilt, kann ich hier nichts mehr ändern.
Dir Firma will also keine Verantwortung für falsche Beratung übernehmen?
Nein, da wir nicht nachvollziehen können, wer welche Aussage getätigt hat.
Wenn Sie noch Fragen haben, können Sie uns jederzeit kontaktieren. Ich wünsche Ihnen noch einen schönen Tag. Auf Wiedersehen!
25.07.2019 | 14:25
Abteilung: Social Media Kommunikation
Guten Tag,
es tut uns wirklich sehr leid, dass es hier zu solchen Missverständnissen gekommen ist. Gerne möchten wir Sie zu der Abwicklung informieren.
Wir können leider aus logistischen Gründen nicht in die Schweiz liefern, allerdings besteht die Möglichkeit in einer Filiale auch Online Only Ware zu bestellen und diesen Artikel dann in einer Filiale abzuholen. Somit hätte Ihre Frau in Dornbirn den Schrank Avery bestellen und diesen dann ca. 2-3 Wochen später in dieser Filiale abholen können.
Somit hat Ihre Frau hier leider eine Falschaussage von der Filiale erhalten.
Gerne möchten wir uns hier erkenntlich zeigen. Wir haben Ihren Beitrag an die zuständige Stelle in der Filiale weitergeleitet. Gleichzeitig ersuchen wir Sie, uns Ihre Kontaktdaten (Name, Adresse, Mailadresse) an feedbackmoemax.com mitzuteilen, um hier weitere Details mit Ihnen abklären zu können. Vielen Dank.
Ihr mömax Social Media Team
Beschwerde ist gelöst