Beschwerde lesen

Unsere Familie ist seit vielen Jahren treuer Simyo-Kunde. Meine Frau, meine Tochter, mein Sohn und ich besitzen eine Simyo-Prepaid-Karte, welche regelmäßig aufgeladen und abtelefoniert wird, was immer zur vollsten Zufriedenheit funktioniert hat.

Leider kam es im letzten Jahr dazu, dass meine Tochter ihr Handy in einem Freibad für wenige Minuten aus den Augen gelassen hat. und weg war es. Ähnlich erging es meinem Sohn im Frühjahr diesen Jahres – ihm wurde das Handy ebenfalls entwendet.

Auf beiden Karten befand sich noch ein geringes Guthaben von grob knapp zehn Euro. Die SIM-Karte meiner Tochter war im Sommer diesen Jahres mittlerweile zeitlich abgelaufen, während die Karte meines Sohnes wenige Wochen vor dem Diebstahl erst neu aufgeladen und - so denke ich – sogar noch bis Frühjahr 2013 gültig sein dürfte.

Im August diesen Jahres telefonierte ich nun in anderer Sache mit der Simyo-Hotline. Hierbei ging es um ein nicht durch Simyo verursachtes Problem, welches meine Schwiegereltern (auch sie waren durch unsere Empfehlung zu Simyo gewechselt) mit ihrer Simyo-SIM-Karte hatten.

Im Rahmen des Telefonats schilderte ich den bereits erwähnten Umstand, dass meinen beiden Kindern das Handy samt SIM-Karte entwendet worden war und fragte nach der Möglichkeit, das Restguthaben auszahlen zu lassen. Die freundliche Dame von der Simyo-Hotline schlug mir vor, einfach ein Schreiben mit einer fristlosen Kündigung zu verfassen und dann würde das Restguthaben schnell und unkompliziert ausgezahlt werden. Auf Nachfrage wurde außerdem auch noch zur Auskunft gebracht, dass ich das Kündigungsschreiben natürlich auch problemlos ausdrucken, unterschreiben, einscannen und per E-Mail an Simyo schicken kann.

Hmm, Spitzenservice, dachte ich und so setzte meine Frau am 02.09.12 ein Kündigungsschreiben auf und verfuhr wie durch die Simyo-Hotline-Mitarbeiterin vorgeschlagen worden war.

1. Simyo-Antwort am 03.09.12: Gleich nach der Begrüßung dieser Satz: „Sie müssen hierbei Ihren simyo Vertrag gleich kündigen. “ und das freundliche Angebot, mir für eine Gebühr von 10 Euro eine neue SIM-Karte zuzuschicken.

Ich muss „hierbei“ meinen Simyo-Vertrag gleich kündigen? Die Karte meines Sohnes war doch noch etliche Monate gültig! Kündigen vor dem Diebstahl? Oder war mit dieser Aussage nur der Anschluss meiner Tochter gemeint? Warum wurde dann nicht auf den anderen, ebenfalls gekündigten Vertrag eingegangen?

Da wir uns missverstanden fühlten, hat meine Frau unsere Anliegen nochmals wiederholt.

2. Simyo-Antwort am 06.09.12: Simyo bedauerte, dass generell nur Anfragen beantwortet werden, welche von der Ihnen bekannten E-Mail-Adresse versandt wurden.

Hmm, wie fällt dann die Reaktion aus, wenn das Kündigungsschreiben nicht per Mail, sondern auf dem Postweg zu Simyo gelangt wäre. Auf dem eingescannten und übersandten Schreiben waren doch alle Daten und die Unterschrift enthalten.

Glücklicherweise hatten wir noch einige Aufzeichnungen, weshalb wir uns in den Simyo-Account für die noch aktive Simyo-SIM-Karte unseres Sohnes einloggen konnten. Von diesem Account sendeten wir wir erneut die Kündigung.

In diesem Atemzug erkundigte sich meine Frau nach den Kündigungsfristen, denn schließlich war die SIM-Karte unserer Tochter bereits seit geraumer Zeit deaktiviert, so dass Simyo möglicherweise zu Recht eine Auszahlung verweigern könnte.

3. Simyo-Antwort am 10.09.12: Simyo ging nicht auf unsere Anfrage ein, sondern stellte nochmals fest, dass man generell keine Fragen beantwortet, welche von der Ihnen bekannten E-Mail-Adresse versandt wurden.

Simyo akzeptiert als nicht einmal eine über den aktiven Account ihrer Mitglieder versandte Kündigung – sinngemäß mit der Begründung, dass man die Identität des Absenders nicht nachvollziehen könnte? . und das trotz dem Aufführen sämtlicher Kundendaten, einer Unterschrift und der Empfehlung der Hotline-Mitarbeiterin, genau so zu verfahren! Außerdem: Darf niemand erfahren, welche Kündigungsfristen zu beachten sind? Warum verweigert man die Antwort auf eine solch lapidare Anfrage?

Nun gut, sagten wir uns, dann schicken wir das Schreiben halt über die E-Mail-Adresse, die – so dachten wir – zu diesem Anschluss gehört (es war leider die Falsche).

Also: 4. Simyo-Antwort vom 12.09.12: Wieder die Begründung, dass man die Mail nicht beantwortet, weil. naja, ihr wisst ja.

Nun fiel uns auf, dass in dem Simyo-Account eine unserer E-Mail-Adressen vermerkt war – also haben wir unser Anliegen nochmals über die bei Simyo hinterlegte E-Mail-Adresse verschickt.

Ihr werdet es nicht glauben: 5. Simyo-Antwort vom 13.09.12: Simyo behauptet, dass ihnen die in unserem Simyo-Account als Kontakt-E-Mail-Adresse hinterlegte Adresse angeblich nicht bekannt sei.

Sehr verwunderlich! Glücklicherweise gibt es ja das Snipping-Tool, mit welchem man Bildschirmausschnitte z. B. in E-Mails kopieren kann. Gesagt, getan und nochmals ab an Simyo mit der Bitte, uns die aufgestellte Behauptung zu erläutern.

6. Simyo-Antwort vom 28.09.12: Simyo schrieb nach der Anrede: „. vielen Dank für Ihre E-Mail.
Die Prepaid Verträge müssen zunächst einmal gekündigt un deaktiviert sein, damit wir Ihnen die Auszahlung des Restguthabens gewähren können. Diese Kündigung kann zu einem von Ihnen gewünschten Zeitpunkt erfolgen. Bitte teilen Sie uns diesen mit. .“

Wer meint, dass dann wohl unser Kündigungsschreiben unvollständig oder ungenau formuliert gewesen sein muss, hier ein Auzug: „. ich kündige mit sofortiger Wirkung die Verträge der Anschlüsse 0178/542xxxx und 0178/149xxxx und wünsche eine Auszahlung der jeweiligen Restguthaben auf mein Konto xxx. “.

Naja, ich kommentiere das jetzt besser nicht weiter.

Fakt ist jedenfalls, dass wir Simyo nochmals auf unser Kündigungsschreiben hingewiesen haben und nachfragten, ob hieran irgendetwas missverständlich formuliert sei.

7. Simyo-Antwort vom 02.10.12: Tatsächlich und mittlerweile kaum noch für möglich gehalten findet sich dieser Satz im oberen Bereich des Antwortschreibens: „Wie gewünscht werden wir Ihnen Ihr Restguthaben zurückerstatten. “

Wow! Na endlich! . aber zu früh gefreut. Weiter unten in der Nachricht bittet Simyo um die Rücksendung der SIM-Karten, damit das Guthaben „in korrekter Höhe ermittelt“ werden kann.

Irgendwie fühlen wir uns hinters Licht geführt!

Nachdem sich die Aufregung unsererseits irgendwann einmal etwas gelegt hatte, haben wir am 06.10.12 zurückgeschrieben und festgestellt, dass unsere Aussage von Anfang an die war, dass die beiden gekündigten SIM-Karten entwendet wurden und wir auf Empfehlung der Simyo-Hotline-Mitarbeiterin gehandelt haben. Abschließend stellten wir die Frage, ob wir falsch beraten wurden. Die besagte Mail blieb bis zum heutigen Tag unbeantwortet.

Wer glaubt, „Schade um die verloren gegangene Zeit, ist halt ziemlich mies gelaufen! “ - die Geschichte ist leider noch immer nicht aus und das dicke Ende kommt erst noch!

In den Abendstunden des 02.10.12 fiel plötzlich meine SIM-Karte aus (Anschluss: 0178/ 167xxxx). Ich habe wirklich alles probiert, aber der Fehler ließ sich nicht beheben. Zusätzlich fiel mir noch auf, dass ich mich nicht mehr in meinen Simyo-Account einloggen konnte.

Da ich auf mein Handy privat, aber vor allem dienstlich dringend angewiesen bin, habe ich mich an Simyo gewandt und nachgefragt, unter welchen Umständen sie mir eine neue SIM-Karte für meine offensichtlich defekte SIM-Karte schicken können. Weiterhin interessierte ich mich für die Tatsache, warum mein Passwort für meinen Simyo-Account plötzlich als „falsch“ abgelehnt wird.

8. Simyo-Antwort vom 08.10.12: „. vielen Dank für Ihre E-Mail. Da Ihre Karte gekündigt und deaktiviert wurde, ist Ihr Online-Zugang nicht mehr freigeschaltet. “

Haaa, das ist ja der blanke Wahnsinn! Natürlich hatte niemand meine SIM-Karte gekündigt! In unserem zahlreich versendeten Kündigungsschreiben waren genauestens die Anschlüsse unserer Kinder aufgeführt, welche dem meinen von der Zahlenfolge her in keinster Weise auch nur halbwegs ähnlich sind (abgesehen von der Vorwahl).

Ergänzend möchte ich noch feststellen, dass meine SIM-Karte noch mindestens bis Frühjahr 2013 aktiviert war und – um das Dilemma komplett zu gestalten – ich mein Handy als mobile-TAN-Empfänger für das Online-Banking bei meiner Privat- und Depotbank freigeschalten hatte, ich also auf beiden Konten nicht mehr handlungsfähig bin, solange die SIM-Karte deaktiviert ist.

Hieraufhin habe ich Simyo natürlich schnellstens kontaktiert und ihnen taggleich (08.10.12) mitgeteilt, dass mein Anschluss nicht gekündigt wurde und das ihren Mitarbeitern ganz offensichtlich ein Fehler unterlaufen ist. Ebenfalls habe ich darauf verwiesen, dass ich dringend auf mein Handy angewiesen bin.

9. Simyo-Antwort am 11.10.12: Der Sachverhalt muss an das Technik-Team weitergegeben werden, was „einige Tage“ in Anspruch nehmen kann.

Seither hat sich Simyo nicht mehr gemeldet.