Beschwerde lesen

Flug (Wien-Lissabon-Wien) vor drei Monaten gebucht inkl. Reiserücktrittsversicherung, die auch den Krankheitsfall deckt. Einen Tag vor Abreise aufgrund von Krankheit, inklusive Krankmeldung vom behandelnden Arzt, versucht die Buchung zu stornieren. Wurde nicht durchgeführt, weil die Reiserücktrittsversicherung nur den Fall deckt, dass man 24 Stunden vor Abflug der Maschine PÜNKTLICH krank wird (Maschine flog letztlich mit Verspätung ab, womit ich also lt. dieser Firmenpolitik trotzdem gedeckt wäre). Mein Flug ging am 29.07.2016 um 15 Uhr, ich habe die Herrschaften vom Kundenservice am 28.07.2016 um 15:30 Uhr kontaktiert. Bis ich endlich jemanden an der Strippe hatte, hieß es, ich bin eine Stunde zu spät für den Storno - von den Telefonkosten dieses ganzen Vergnügens erzähle ich erst gar nicht. Kundenservice in Spanien, schlechte Verbindung, Englisch mit teils so starkem Akzent, dass es unverständlich wurde (auch bei Anruf unter der deutschen Nummer keine Deutschkenntnisse), durchschnittliche Dauer der Warteschleife 18 Minuten, jede/r Agent/in gibt zum selben Thema eine andere Auskunft. 5 Anrufe haben mich € 60 gekostet.

Nach Beschwerde bei Travelgenio SL., dass ich mir nicht aussuchen kann, wann ich krank werde und dass die Zeit auch in der Warteschleife verstreicht, was man nicht MIR zur Last legen kann, bekomme ich von der Dame die Info, ich solle mich doch an die Fluglinie (TAP Portugal) wenden. Sollte diese den Storno autorisieren, so könne man mir mein Geld erstatten. Rufe bei TAP Portugal an, bekomme die Auskunft, dass - weil ich mit Travelgenio gebucht habe - man bei der Airline meine Zahlungsmodalitäten nicht einmal einsehen (da ich direkt an Travelgenio gezahlt habe) und somit auch nichts stornieren könne, dies wäre eindeutig Aufgabe von Travelgenio und das wisse die Agentur lt. TAP Portugal genau. Absolute Falschauskunft seitens Travelgenio also, mit dem Zweck noch mehr Zeit verstreichen zu lassen, um mir danach die 24-Stunden-Regel vorhalten zu können.

Rufe erneut bei Travelgenio an, werde abgewimmelt - siehe da! - mit dem Hinweis, dass die 24-Stunden-Frist bereits verstrichen wäre und man nichts für mich tun könne. Auf Nachfrage, ob es möglich wäre, den Flug auf ein anderes Datum zu ändern oder zumindest den Rückflug zu nutzen, sagt mir der "sehr gut informierte" Herr, ich solle es einfach VERSUCHEN in den Flieger zu steigen, der Rückflug wäre von seiner Warte aus noch aufrecht. Also, fliegen Sie doch einfach mal nach Lissabon und testen Sie, ob sie Ihren Rückflug dann auch wirklich antreten dürfen! Schriftlich könne man mir diesbezüglich nichts geben. Super convenient!

Rufe erneut bei TAP an, dort gibt man mir die unmissverständliche Auskunft, dass sobald der ausgehende Flug (Wien - Lissabon) nicht genutzt wurde, auch der Rückflug automatisch verfalle. "Firmenpolitik, da kann man nichts machen. " Ich könne einzig die Strafe für den „no show“ zahlen (150€), plus die € 70 „Strafe“ für die Änderung, und in der Folge, noch die Differenz zwischen dem bereits gezahlten Preis für den Flug und dem neu zu buchenden begleichen, das wären dann € 650, um meinen Rückflug doch noch am selben Tag zu nutzen :) Sein Tipp war, einfach einen neuen Flug zu buchen, um € 310. Wohlgemerkt, die "Strafe" zahle ich, weil Travelgenio meinen Flug nicht storniert hat, weil ich über 30 Minuten in ihrer Warteschleife hing und somit "zu spät" dran war mit meiner Erkrankung bzw. der diesbezüglichen Stornierung.

So weit, so "gut".

Rufe nochmal bei Travelgenio an, berichte über alles oben Beschriebene, beschwere mich, dass jede/r Agent/in etwas anderes sagt, man mich mehrmals an TAP verweise, obwohl man genau wisse, dass die Fluggesellschaft nichts machen könne, einfach um Zeit zu schinden und um mich von der Strippe zu kriegen. Weise darauf hin, dass meine Anrufe (inkl. TAP) bis jetzt schon über € 80 gekostet haben, aufgrund von Falschangaben u. Ä. seitens Travelgenio. Weise auch darauf hin, dass es eine Unverschämtheit ist, dass es keine Stornierungs-/Änderungsmöglichkeit online gibt, sondern man nur kostenpflichtig anrufen kann - werde darauf hingewiesen, dass es ein Onlineformular gibt (mittels desselben Formulars habe ich meine Krankmeldung übermitteln müssen). Erwidere, dass ich weder eine Bestätigungsmail nach der Übermittlung bekommen habe (abgesehen von der Meldung auf der Seite selbst), noch Umbuchungsmöglichkeiten einsehbar sind wie bei anderen Agenturen. Man füllt ein Formular aus und sendet dieses ab mit dem Antrag auf Änderung der Flugdaten o. Ä. - das ist alles, keine Bestätigung über den Erhalt des Antrags, keine Optionen für eine Umbuchung werden angezeigt – kurz, ein statisches Formular mit Drop-Down-Menüs wie bei der Krankenkasse vor 10 Jahren.

Abgesehen davon, sagt mir die Agentin dort auch noch, dass sie meine Krankmeldung nie erhalten hätten, deswegen wurde der Flug nicht storniert und scheint jetzt als "nicht angetreten" auf, womit auch der Rückflug hinfällig wäre (jetzt weiß man das auf einmal auch bei Travelgenio!). Auf Nachfrage, ob sie denn vor Gericht beweisen könnten, dass sie meine Krankmeldung nicht erhalten hätten, denn ich könnte nachweisen, dass ich nach der Online-Übermittlung ein zusätzliches Mail geschickt habe, um zu bestätigen, dass die Krankmeldung meinerseits versandt wurde, erwidert die Dame - siehe da! - sie hätten meine Krankmeldung doch erhalten, aber halt zu spät. Nach längerem Hin und Her, wo ich unter anderem die Frage stellte, ob sie den in den Anrufaufzeichnungen sehen könne, dass ich bereits am 28.07. angerufen hatte, um den Flug zu stornieren, bekam ich immer dieselbe Antwort: "I am sorry, Madam, I can't do anything for you. " bzw. auf Nachfrage meinerseits bezüglich der Unternehmens-Identifikationsnummer, beendete die Agentin - ohne die Info zu gewährleisten - das Gespräch (während ich für 56 Minuten Auslandstelefonat zahlen darf).

Der mehrmals geäußerte Wunsch, mit einem Vorgesetzten zu sprechen, wurde immer verwehrt. Auf Nachfrage bei allen Agent/innen mit denen ich sprach, hießen verdächtig viele "Garcia" mit Familiennamen.

Unter dem Strich bedeutet dies: man zahlt zusätzlich für eine Reiserücktrittsversicherung, doch seitens des Unternehmens gibt eine absolut keine Kundenkulanz, auch wenn die "Verspätung" nicht nur auf den ZAHLENDEN Kunden zurückzuführen ist, man wird abgewimmelt, mit Falschinformationen abgespeist und noch zusätzlich mit wuchernden Telefonkosten abgezockt. Mit allen möglichen Mitteln wird der Kunde als der "Schuldige" hingestellt, um so das Einheimsen von nicht zustehenden Geldern zu rechtfertigen.

Nach Telefonat mit meinem Anwalt und Konsultation mit dem Konsumentenschutz, werde ich rechtlich gegen diese Agentur vorgehen.