InterCityHotel GmbH (Dortmund)
Übernachtungspreis höher als vorherige Angaben u. Webseite
Bestell-/Kundennummer: Re-Nr. 378815
Wir haben 20 Tage vor Reiseantritt für das Wochenende 25/26.09.2014 telefonisch im Intercityhotel Dresden ein Doppelzimmer gebucht. Für eine Nacht wurde ein Hotelgutschein eingesetzt. Für die zweite Nacht wurde ein im Preis von ca. 100 € angegeben. Mit schriftlicher Buchungsbestätigung wurde ein Preis von 146,30 benannt. Auf Intervention wurde der Preis bestätigt. Wir gingen davon aus, das wir vor Ort nochmals die Angelegenheit klären können: Es wurde weder der Frühbucherrabatt angesetzt, noch der tagesaktuelle Bestpreis - trotz Buchung 20 im Vorfeld.
Die Klärung vor Ort war nur z.T. möglich, die Rechnung sollte sofort bezahlt werden – in Höhe von 123 €. Dies erfolgte durch uns durch Kreditkarte. Am Abreisetag sagte die Mitarbeiter (MA) der Rezeption, die Rechnung sei falsch genannt und wir sollten zusätzlich weitere 23.20 zahlen. Nach schlimmen Diskussionen taten wir dies in bar (in Rechnung sichtbar).
Ein weiterer MA versprach die Angelegenheit zu klären. Fünf Tage nach Abreise kam eine Mail, dass der Frühbuchervorteil nicht n a c h t r ä g l i c h erstattet werden könne – ohne weitere Erklärung und trotz Intervention und 20 Tage Vorbuchung.
Alle Angaben können durch Schriftverkehr belegt werden.
Im Übrigen habe ich intensiv auf der Webseite nach einem Beschwerdemanagement gesucht um mich direkt zu beschweren. Dies habe ich nicht gefunden. Deshalb der Weg über „Reclabox“.
17.11.2014 | 23:35
Abteilung: Direktion
Sehr geehrte Frau R.,
(Nachname aus Datenschutzgründen nicht vollständig ausgeschrieben)
zunächst möchten wir uns bedanken, dass Sie sich die Mühe gemacht haben, Ihre Eindrücke während Ihrer Reservierung in unserem Haus offen zu schildern.
Gleichzeitig bedauern wir die Unannehmlichkeiten resultierend aus einem Missverständnis.
Die Gastgeberrolle wird bei uns sehr ernst genommen und wir bemühen uns stets die Wünsche unserer Kunden bestmöglich zu erfüllen.
In denen von Ihnen aufgeführten Punkten, kann ich Ihnen nach genauer Recherche jedoch nur teilweise zustimmen.
Seien Sie versichert, dass ich den Schriftverkehr genauestens überprüft habe und feststellen konnte, dass Ihnen zu keinem Zeitpunkt ein anderer Preis als die 146,30 € genannt und bestätigt wurde.
Nach Rücksprache mit den, in diesem Vorgang involvierten, Mitarbeitern nehme ich wie folgt Stellung:
Nach Ihrer Aufforderung, den auf der Reservierungsbestätigung angegebenen Preis für die 2. Nacht nochmals zu überprüfen, wurde dieser durch meine Kollegin erneut schriftlich bestätigt.
Des Weiteren erfolgte die Rückfrage, ob Sie das Zimmer dennoch reservieren möchten. Eine Absage erfolgte von Ihnen daraufhin nicht.
Bei Check In wurde Ihnen lediglich der Preis für die Übernachtung in Rechnung gestellt. Der Betrag für Frühstück (9,00 EUR pro Person) und die Kurtaxe (2,60 EUR pro Nacht) sollten dann nachträglich noch beim Check out beglichen werden. Dass Sie unzureichend über den Abrechnungsmodus durch den Empfangsmitarbeiter informiert wurden, tut mir leid und ist selbstverständlich nicht der Standard unseres Hauses. Ich habe diesen Sachverhalt mit der Abteilungsleiterin ausgewertet und kann Ihnen zusichern, dass dies zukünftig vorbildlich umgesetzt wird.
Dennoch überrascht es mich, dass Sie nun nachträglich einen Preis reklamieren, den Sie zum einen 2x bestätigt bekommen und zum anderen vor Ort beglichen haben.
Zum angesprochenen Thema Frühbucherrate antworte ich Ihnen gern wie folgt:
Die Sonderrate ist mit Restriktionen verbunden. 100% Vorauszahlung am Buchungstag und keine kostenfreie Stornierung möglich.
Laut Aussage meiner Mitarbeiter haben Sie sich aufgrund der Einschränkungen für eine flexiblere Rate entschieden.
Der tagesaktuelle Bestpreis wurden Ihnen mit 146,30€ angeboten und verkauft.
100. -€ sind nachweislich zu Ihrem angefragten Termin keine Alternativrate, so dass ich ein Versehen durch meine Mitarbeiter ausschließen kann.
Da es sich in diesem Fall um eine Fehlkommunikation handelt, bitten wir um Verständnis, dass wir Ihnen den Betrag nicht nachträglich gutschreiben.
Wir freuen uns Ihnen für Ihren nächsten Aufenthalt ein kostenfreies Zimmerupgrade und ein Begrüßungsgetränk auf Kosten des Hauses anzubieten, um die entstandenen Unannehmlichkeiten für Sie in angemessenem Maße zu kompensieren.
Gern würden wir uns Ihnen nochmals in bester Qualität präsentieren!
Bei Ihrer nächsten Reservierung bitte ich Sie deshalb, Ihre Anfrage direkt an meine Reservierungsleiterin Frau Christin Wirth zu senden (Email: Christin.Wirthdresden.intercityhotel.de), so dass sie persönlich einen reibungslosen Ablauf garantieren kann.
Für Rückfragen stehen wir Ihnen sehr gern unter 0351 26355 351 zur Verfügung.
Herzliche Grüße aus Dresden
Susann Starke Direktorin/General Manager
Diese Antwort-Email ging bereits am 27.10.2014 an den Gast persönlich.
MfG
Annett Roswora
Die Frage ist, warum wurde der auf der Hotelseite angegebene Frühbucherrabatt weder bei der ersten Preisangabe noch nach meiner Bitte, den Preis nochmals zu prüfen, nicht berücksichtigt. Falsch ist die Aussage, dass aufgrund der Einschränkung der Sofortzahlung von uns die Frühbucheralternative abgelehnt wurde - diese wurde uns nicht angeboten!
Wir haben gehofft, dies vor Ort klären zu können und erziehlten bei dieser Thematisierung bei Anreise an der Rezeption einen günstigeren Preis als angegeben. Mit der Rechnungsabwicklung gleich bei Anreise wurde uns versichert, dass dies nun die absoluten Kosten seien. Sehr verwundert waren wir über die zweite Rechnung am Folgetag, dass nochmals eine Rechnung ausgestellt wurde. Auch das Frühstück und die Kurtaxe (für beide Nächte) hätte am ersten Tag abgezogen werden können. Ich glaube nicht, dass dies Standard der Rechnungspraxis des Hauses ist.