Beschwerde lesen

Unity Media

zeitliche Protokollfarce über die Beantragung eines Neuanschlusses

18.10.2013 postalischer Versand von Checkliste, Lageplan mit Übergabepunkt und amtlicher Lageplan an Bochumer Kundenservice-Adresse

27.10.2013 E-Mail an bauherrenunitymedia.de: Frage nach Bearbeitungsstand --> keine Antwort

29.10.2013 Eingang Schreiben von Unitymedia: können keinen Eingang der Unterlagen erkennen

01.11.2013 E-Mail an bauherrenunitymedia.de: Frage nach Bearbeitungsstand; auf dem Postweg angeblich verlorengegangene Unterlagen (Checkliste, Lageplan mit Übergabepunkt, amtlicher Lageplan) sind angehängt

05.11.2013 E-Mail an bauherrenunitymedia.de: erneut Bitte um Eingangsbestätigung --> automatische E-Mail Empfangsbestätigung; ansonsten keine Reaktion

07.11.2013 Anruf bei 01806-663700: Bitte um Rückruf von Verantwortlichem, da der Support keinen Eingang der Unterlagen erkennen kann; Rückruf wird spätestens für den Folgetag im Laufe des Vormittags zugesagt

08.11.2013 Anruf bei 01806-663700, 11:30 Uhr: Bitte um Rückruf von Verantwortlichem

08.11.2013, ein paar Minuten später: Rückruf von Herrn Gl. (Teammanager) : bestätigt Eingang der Unterlagen, Angebot an uns ist erstellt und am 6.11.13 per Post versendet, das sollten wir unterschrieben zurückschicken; er würde das jetzt aber schon beschleunigen, normalerweise Bearbeitungszeit 4-8 Wochen

12.11.2013 Anruf bei 01806-663700, Hr. A.: kein Angebot bei uns eingegangen, wir überprüfen die Anschrift in Düsseldorf (war alles richtig gespeichert). Er schickt das Angebot am gleichen Tag erneut per Post an uns raus.

18.11.2013 Anruf bei 01806-663700, Hr. R.: kein Angebot bei uns eingegangen, er möchte es erneut per Post versenden. Bitte ihn, es per E-Mail zu übersenden (ich traue dem Versand auf dem Postweg nicht mehr).

18.11.2013, Anruf von Frau M: schickt das Angebot jetzt per E-Mail zu. und siehe da: Angebot per E-Mail erhalten!

(auch Herr R. und Frau M. sehr kundenorientiert).

Da im vierseitigen Angebot drei Unitymedia Anschriften aufgeführt sind und nicht klar wird, an welche Anschrift das Angebot nun zurückgeschickt werden soll, erneut

20.11.2013, Anruf an 01806-663100, Hr. St: Marburger Anschrift, die auf der letzten Seite des vierseitigen Schreibens steht, ist korrekt, wir sollen es dorthin schicken.

20.11.2013 unterschriebenes Angebot per Einschreiben und per Fax an 01806-663900

23.11.2013: Einschreiben kommt zurück, Anschrift nicht bekannt → lasse es erneut verschicken an diese Anschrift, da ja bereits von Unitymedia Mitarbeiter Hr. St. bestätigt

26.11.2013, Anruf an 01806-663700, Fr. Pf.: Angebot hätte nicht nach Marburg geschickt werden sollen (da diese Anschrift schon länger nicht mehr verwendet wird), sondern an die Bochumer Anschrift; das gefaxte Angebot liegt ihr jedoch vor. Wir müssten jedoch noch den Grundstücknutzungsvertrag und den Folgevertrag zuschicken.

-->Ah ja? Diese Schreiben sind uns bisher weder per Mail noch per Post eingegangen, daher konnten wir nichts zurückschicken.

Nach Rücksprache mit ihrem Teammanager Hr. Gl. wird sie den Vorgang zur Abteilung Bau geben und somit beschleunigen und uns heute per Post den Grundstücknutzungsvertrag sowie den Folgevertrag übersenden. Falls bis nächsten Montag, 1.12. kein Posteingang, dann sollte ich erneut anrufen und sie würde mir dann die persönliche E-Mail von Hr. Gl. mitteilen. (sehr hilfsbereite und lösungsorientierte Mitarbeiterin).

30.11.2013: Eingang der Unterlagen per Post: Grunstücknutzungsvertrag und Folgeverträge

12.12.2013: Zusendung des Grundstücknutzungsvertrags an Kundenservice Bochum per Einschreiben

12.12.2013: persönliches Gespräch mit Hr. D., Unitymedia Shop Ratingen: unser Nachbar ist bereits bei Unitymedia angeschlossen sei; somit müsste nur ein Kabel vom Nachbarn aus verlegt werden und das sei für uns dann kostenlos → wir würden die 398 EUR Anschlussgebühren sparen. Ich bezweifle das und betone, dass es sich um zwei Einfamilienhäuser handelt, aber Herr D. ist sich seiner Sache sicher. Er füllt den Antrag mit der Hausnummer das Nachbarn aus und versichert mir auf zweimaliges Nachfragen, dass das so korrekt sei. Dazu schliessen wir 2play Telefon und Internet ab. Ein Techniker würde sich in 7-14 Tagen bei uns melden.

13.12.2013: Anruf von Westkabel GmbH: Techniker könnte gleich rauskommen. Ok, sind ab 10:30 Uhr auf der Baustelle.

13.12.2013: Hr. W. von Westkabel GmbH (Techniker) ist vor Ort. Er schüttelt nur den Kopf, kann nichts machen. Anschluß muß von der Strasse aus verlegt werden, nicht vom Nachbarn aus (wie Hr. D. vom Unitymedia Shop Ratingen am Vortag noch behauptete). Vorerst kann er nichts machen, weil noch kein Kabel von Unitymedia angeschlossen ist. Er ruft seine Kollegin an und erfährt, dass letzter Kontakt bei Unitymedia eine E-Mail vom 2.12.13 sei.

13.12.2013, to Kundenservice, Hr. A. (im Beisein von Hr. W. von Westkabel GmbH) : erkundige mich nach Bearbeitungsstand. Erklärt, dass die Bauabteilung Rückmeldung gegeben habe, dass Lageplan und Grundriss des Kellers nicht vorliegen würden und daher nichts gemacht werden kann, solange diese Unterlagen nicht vorliegen.

Ich widerspreche: der Lageplan liegt seit 1.11. vor, von einem benötigten Kellergrundriss hat bisher keiner etwas gesagt. Hr. A. stellt in Frage, dass der Lageplan vorliegt. Ich erkundige mich, seit wann denn diese Rückmeldung aus der Bauabteilung vorliegt und er meint, seit ca. einer Woche. Ich frage ihn, warum uns dies nur auf Nachfrage mitgeteilt wird und nicht Unitymedia von sich aus die angeblich fehlenden Unterlagen anfordert bei uns. Daraufhin wird Hr. A. persönlich und emotional: Sie seien 19 Mitarbeiter, die nicht nur darauf warten, uns zu bedienen, sondern auch arbeiten müssten (aha, ich dachte, die Arbeit eines Kundenservicemitarbeiters besteht in der Bearbeitung der Kundenanfragen?) und da Weihnachten bevorsteht und hoher Krankenstand…. Ich betone erneut die Dringlichkeit des Anschlusses, da ich beruflich auf das Internet angewiesen bin. Er ist nicht mehr zu stoppen in seiner Zurechtweisung: ich solle seinen Namen gefälligst richtig aussprechen, ihn nicht anschreien (er hatte zuvor gesagt, er würde mich kaum verstehen, daraufhin habe ich lauter gesprochen); Herr A. war leider in keiner Weise lösungs- oder kundenorientiert und hat letztlich ohne Vorankündigung einfach aufgelegt. Ich war sprachlos! Meiner Meinung nach ist Herr A. für den Kundenservice völlig ungeeignet, da er mir überhaupt nicht zugehört (ich kam nicht zu Wort), mich als Lügnerin dargestellt hat, und dabei sehr hitzköpfig und frech war.

Die Unitymedia Geschäftsbeziehung hat noch nicht begonnen und ich bin bereits sowas von bedient. Eine Panne nach der anderen, die rechte Hand weiß nicht, was die linke tut, Kunden werden auf Wiedervorlage gelegt statt zeitnah fehlende Unterlagen anzufordern etc.

Umzug in 15 Tagen. Falls bis dahin keine Internetverbindung vorhanden ist, habe ich Verdienstausfälle, die ich Unitymedia in Rechnung stellen werde. Nächste Woche Gang zum Rechtsanwalt.