13 Views | 14.08.2022 | 15:20 Uhr
geschrieben von Maik Kretschmar

MSC Kreuzfahrten GmbH (München)

Massive Mängel und Diskriminierung einer Familie mit Kleinkind

Leider müssen wir uns heute über unsere am letzten Sonntag zu Ende gegangene Kreuzfahrt nach Island auf der MSC Magnifica beschweren. (Die Reise waren unsere aufgrund von Covid und Absagen verzögerten Flitterwochen!)

SCHLAGWORTE

Es sind in Summe zu viele Dinge vorgefallen, um sie einfach aus Gefälligkeit und Freundlichkeit zu ignorieren.

Die unerfreulichen Ereignisse begannen bereits mit falschen oder zumindest verwirrenden Informationen weit vor Abfahrt.

So erhielten wir auf Nachfragen via E-Mail schriftlich die Auskunft, die Ausflüge für unsere Tochter Thea, ein Kleinkind von 13 Monaten, seien selbstverständlich kostenfrei. Weiter wurden wir informiert, dass man ein Babybett in unserer Kabine bereitstellen würde.

Beide Informationen entpuppten sich im Nachhinein als falsch und hinterlassen einen faden Beigeschmack, dass man Gästewünsche bei MSC nicht würdigt oder aber versucht an Kleinkindern zusätzlich „Kasse zu machen“.

Über die Unannehmlichkeiten des Online Check-Ins, welcher uns per E-Mail trotz mehrfacher und vollständiger Dateneingabe stets mitteilte, es würden noch wichtige Informationen fehlen, möchten wir an dieser Stelle den Mantel des Schweigens decken.

Technische Pannen können schließlich passieren (auch wenn das bei MSC eher die Regel zu sein scheint als eine Ausnahme, wie die weiteren Schilderungen zeigen werden).

Bereits beim Check-In in Hamburg Steinwerder kam es dann zu den nächsten Abweichungen vom vorab kommunizierten Prozess. Weder fand eine Temperaturkontrolle der Gäste noch ein zusätzlicher Test vor Abfahrt statt. (was unsere inzwischen aufgetretene Covid Infektion vielleicht hätte verhindern können?)

Schließlich entpuppte es sich als großes Problem für uns – welches durch eine bessere und umfassendere Vorab-Kommunikation einfach vermeidbar gewesen wäre – dass wir das Schiff nach insgesamt knapp 600 km Anreiseweg morgens gegen 10:00 betreten durften.

So gingen wir selbstverständlich davon aus, unsere Tochter kurzfristig wickeln, eventuell umziehen und in angemessener Privatsphäre auch stillen zu können. Dies war jedoch nicht möglich, da die Kabine für alle Gäste erst ab 14:00 betreten werden durfte. Eine Priorisierung fand auch auf Nachfrage nicht statt, was in erheblichen Strapazen für unsere Tochter und letztlich auch für die anderen Gäste störendes Geschrei und Geweine resultierte. (Das meiste Essen für unsere Tochter war im Gepäck, nicht im Handgepäck, um Probleme beim Boarding zu vermeiden)

Nach Ankunft auf der Kabine bemerkten wir dann, wohl vom Balkon kommend, einen unangenehmen Geruch nach abgestandenem unsauberen Wasser oder leichter Fäulnis, der auch nach drei! maliger Reinigung des Balkons in den folgenden Tagen bis zum Ende der Reise leider nie verschwand und den Balkon für uns unbenutzbar machte.

Überhaupt war das Zimmer insgesamt eher abgewohnt und nicht in einem sehr guten Zustand. Die Flüssigseife am Waschbecken wurde trotz einer Notiz und dem Danebenstellen des leeren Behältnisses über zwei! Tage nicht nachgefüllt, unter der klapprigen Ausziehcouch (welche beim spontanen Einklappen fast unseren Sohn Jamie, neun Jahre, verletzt hätte) fanden sich Müllreste der Vorgäste und es wäre für ein – entgegen der Zusage nicht bereitgestelltes – Babybett überhaupt kein Platz mehr gewesen.

Im Kabinenbrief fanden wir kurz darauf die Information, sich bezüglich der Landausflüge in Island in Verbindung mit Kleinkindern an den Shore Excursion Desk zu wenden.

Dies taten wir umgehend, woraufhin wir informiert wurden, dass die Ausflüge mit Kleinkindern nun doch nicht kostenfrei seien, sondern eine Pauschale in Höhe von 40€ für einen Kindersitz fällig würde. Nur zur Klarstellung, es geht hier ausdrücklich nicht um das Geld, da uns die Sicherheit unserer Tochter natürlich wichtig ist, aber um die unzureichenden und irreführenden Informationen. Hätten wir dies im Vorfeld gewusst und damit gerechnet, dann wäre dies kein Grund zur Beanstandung. So hingegen wirkt es wie ein „Griff ins Portemonnaie“.

In Reykjavik wurde dann ein etwas auswärts gelegener Einlaufhafen und ein von MSC zur Verfügung gestellter Shuttleservice zu nach unserem Dafürhalten völlig überzogenen Konditionen im Kabinenbrief in Aussicht gestellt. Am Shore Excursion Desk, der sich als unfreundlich, nicht kundenorientiert oder kinderfreundlich herausstellte wurde uns auf dreimalige Nachfrage (und nach dem Verkauf von nur drei Tickets an uns) jedoch letztlich mitgeteilt, dass dieser aufgrund der fehlenden Sitze für Kleinkinder für uns als Familie nicht nutzbar sei und wir uns selbst um eine Möglichkeit, ins Stadtzentrum zu gelangen, kümmern müssten. Nur wenn wir – natürlich erneut ohne dass wir dies hätten wissen können - selbst einen Kindersitz mit an Bord gebracht hätten, dürften wir den Shuttle zu den regulären Konditionen (obwohl Kosten laut Booking Form erst für Kinder ab drei anfielen!) nutzen.

Wir gaben daraufhin unmittelbar am Shore Excursion Desk und an der Rezeption eine Beschwerde auf und baten darum, auf uns bezüglich dieser diskriminierenden Behandlung zurückzukommen.

Dies tat während der ganzen Reise jedoch niemand – weder verbal noch schriftlich! Ignoriert MSC hier grundsätzlich seine Gäste oder nur jene, die mit kleinen Kindern reisen?

Am zweiten Tag in Reykjavik bekamen wir schließlich einen Eindruck von der Qualität der für 40€ zur Verfügung gestellten Sicherheitsausrüstung bei Landausflügen. Ein nicht passender und nicht gereinigter Kindersitz, der mit ein paar Spanngurten unsicher am Bussitz montiert wurde. Und dies nach nicht etwa vor der Abreise, sondern erst nachdem wir zugestiegen waren, was erneut in Verzögerungen, Geschrei und unangenehmen Begleiterscheinungen für die übrigen Mitreisenden resultierte. Auf Nachfrage blieb uns letztlich nur die Wahl entweder diesen Sitz zu akzeptieren oder den gebuchten Ausflug zu verpassen.

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In Akureyri wurde unser vorab gebuchter Ausflug indes aufgrund von schlechtem Wetter abgesagt – soweit so gut und verständlich. Leider wurden jedoch nur unsere vorher gebuchten Tickets, nicht jedoch der Kindersitz zurückerstattet, woraufhin wir uns erneut und mehrfach an den immer noch unfreundlichen und keineswegs kundenfreundlichen Shore-Excursion Desk, welcher mit einer simplen Stornierung überfordert zu sein schien, wenden mussten.

Schließlich möchten wir darauf hinweisen, dass im Hafen von Kirkwall, für eine vergleichbare Entfernung wie in Reykjavik! selbstverständlich und kostenfrei ein komfortabler Shuttleservice von der lokalen Verwaltung zur Verfügung gestellt werden konnte. Es geht also, wenn man nur im Kundeninteresse handeln würde.

Was uns zu unserer Schlussbemerkung für die Reise führt. Wir haben bereits zahlreiche Kreuzfahrten mit unterschiedlichen Redereien durchgeführt, (NCL, Aida, mein Schiff) und haben uns insgesamt nie derart unfreundlich, uninformiert und allein gelassen gefühlt. Bis auf die hervorragenden Kräfte in den Restaurants und Bars entsprach das Housekeeping sowie der Gästeservice keinen europäischen Standards an Empathie und Hilfsbereitschaft (es ist aus unserer Sicht inakzeptabel, dass sich weder die Reception noch der Shore Excursion Desk um ein für uns und unser Kleinkind geeignetes Shuttletaxi in Reykjavik bemüht haben und unsere Beschwerde – sofern sie denn überhaupt im MSC System erfasst wurde – ignoriert blieb!)

Die zur Verfügung gestellte Kabinenbriefe waren nicht informativ, wichtige Informationen zur Situation an Land fehlten, es gab keine Durchsagen an Bord, die sich auf Dinge wie Kurs, Geschwindigkeit, Wetter oder Ähnliches bezogen, das ITV Angebot an unserem Kabinenfernseher funktionierte von Beginn an! und bis zum letzten Tag! nicht, andere Kanäle wie jener auf Kanal 4, der ab und an Schiffsinformationen anzeigte, fielen in Island aus und kamen ebenfalls nicht zurück, der Fernsehempfang war häufig extrem schlecht usw.

Am Abreisetag geschah dann jedoch für uns der SuperGAU und das desaströse Ende einer ohnehin unerfreulichen Kreuzfahrt. Wir hatten als Familie die Wahl zwischen einem Check-Out um 6:30 (ohne Gepäckservice) oder 7:00 (mit Gepäckservice), woraufhin wir vom inzwischen geänderten Anlegehafen Altona kostenfrei (immerhin!) nach Steinwerder gebracht würden.

Gesagt getan, wir schliefen kurz, frühstückten eilig und waren tatsächlich gegen kurz nach 6:30 von Bord. Nur um zu erfahren, dass der erste Shuttlebus frühestens gegen 8:00 Uhr da sein würde. Es gäbe hier wohl eine falsche Kommunikation, niemand vom Terminal habe mit einer solch frühen Zeit gerechnet usw.

Auch nach Rücksprache mit den unfreundlichen und völlig überforderten Personen vom Cruise Terminal Altona (über die wir uns an entsprechender Stelle noch separat beschweren werden) ließ sich daran nichts ändern – ein Taxi war aufgrund der Uhrzeit und der vielen wartenden Personen nicht zu bekommen.

Verständlicherweise litt an dieser Situation vor allem unsere Tochter, welche – für einen kurzen Trip mit dem Shuttle - nur leicht bekleidet war. Sie weinte, schrie und fror, schließlich mit der steigenden Sonne und der zunehmenden Wärme, schwitzte sie. Es gab nichts zu trinken und keine sanitären Einrichtungen, was wir als menschenunwürdige Behandlung für zahlende Gäste empfinden.

Von MSC ließ sich in der insgesamt 90-minütigen Leidenszeit indes überhaupt kein Offizieller blicken, alles wurde an die völlig hilflosen und inzwischen zunehmend gereizt und unfreundlich agierenden Mitarbeiter des Terminals delegiert. Meine Frau weinte inzwischen und war einem Nervenzusammenbruch nahe, ich selbst fühlte mich aufgrund der Sonneneinstrahlung und aufgrund meiner zu diesem Zeitpunkt noch latenten Infektion wie bei einem Hitzschlag.

Schließlich kam es beim Besteigen der Busse zu Gedränge, zu Beleidigungen und fast zu Übergriffen gegen unsere Familie, da durch die inkompetenten Kräfte vor Ort keinerlei erwartbare Priorisierung (etwa nach Zeit des von Bord Gehens oder „Frauen und Kinder zuerst“) vorgenommen wurde. Stattdessen drängten sich alle Menschen unkontrolliert und schubsend mit ihrem Gepäck zu den Bussen, wobei viele Busse aus fadenscheinigen Gründen sogar frei gehalten wurden (Parken und Meer Gäste wurden etwas früher in separate Fahrzeuge gebeten, offenbar wird hier als Kundenservice und die Erfahrung von Gästen größer geschrieben als bei MSC?)

Wir erwarten von MSC eine Stellungnahme zu diesen Vorfällen und Umständen, andernfalls werden wir die Geschehnisse öffentlich machen und sie einem erfahrenen Reiserechtsanwalt übergeben.

Eine bereits gebuchte Kreuzfahrt im Februar werden wir unter diesen Umständen nicht antreten und natürlich auch unserer Familie und Freunden von Reisen mit MSC abraten müssen.

Mit angemessenen Grüßen

Familie Kretschmar

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