2 Views | 11.02.2022 | 15:50 Uhr
geschrieben von Angelika Schmidt-Seewald

Poco Service AG (Bergkamen)

Defekte Ware wird nicht ausgetauscht - Kundenservice vertröstet

Am 12.08.2021 bestellte ich im Poco-Markt Lübeck eine Funktionsecke. Da diese aufgrund der Stoffauswahl erst angefertigt werden musste, erfolgte die Lieferung erst am 20.10.2021.

SCHLAGWORTE

Schon beim Aufbau der Funktionsecke durch den Möbellieferanten wurden zwei Schäden festgestellt. Ein Fuß war defekt und es befand sich ein Webfehler im Stoff. Beides wurde direkt per Foto vom Möbelspediteur festgehalten mit der Aussage, dass er die Reklamation weiterleiten würde.

Obwohl ich beim Kauf in Lübeck eine von der Lieferanschrift abweichende Rechnungsadresse angegeben habe und den Verkäufer noch einmal mündlich darauf hingewiesen habe, dass die Lieferanschrift nicht bewohnt ist, wurde dies sowohl vom Poco Kundendienst als auch vom Möbelhersteller ignoriert.

Ein Fuß (vom Poco Kundendienst per Schreiben an die nicht bewohnte Anschrift angekündigt) sowie das Schreiben des Kundendienstes selbst, in dem man mir mitteilte, dass man den Fehler im Stoff mit einem Microfaser ausstreichen könne, wurde an die nicht bewohnte Lieferanschrift geschickt.

Folglich haben wir die Postbenachrichtigung für das Paket als auch das Schreiben des Kundendienstes erst bei unserem nächsten Aufenthalt vier Wochen später zur Kenntnis nehmen können. Ich habe den Kundendienst davon auch mit E-Mail vom 22.11.2021 in Kenntnis gesetzt und noch einmal darauf hingewiesen, dass wir nicht unter der Lieferanschrift wohnen. Das Paket mit dem Fuß ist vermutlich in der Postfiliale gelandet und wahrscheinlich letztendlich wieder an den Absender zurückgegangen.

Da bei unserem Aufenthalt (vier Wochen nach der Lieferung) ein weiterer Schaden im Stoff festgestellt wurde, habe ich dann auch mit dem Verkäufer von der Filiale Lübeck Kontakt aufgenommen und dieser sagte mir nach Schilderung der Schäden einen Austausch der kompletten Funktionsecke zu, da ansonsten bei einer Neuherstellung höchstwahrscheinlich Farbabweichungen entstehen würden. Dies und der weitere Schaden wurde dem Kundendienst ebenfalls in der Mail vom 22.11.2021 incl. Fotos mitgeteilt.

Im Glauben, dass nun eine Neuherstellung der Funktionsecke erfolgen würde, rief ich, nachdem ich auf meine E-Mail vom 22.11.2021 nichts vom Kundenservice gehört hatte, am 06.12.2021 die Kunden-Service-Hotline an, um nachzuhören, was der Hersteller sagt, um einen Lieferzeitpunkt einschätzen zu können.

In dem Telefonat sagte mir der Kundendienst, dass ein Austausch vorgesehen ist, aber der Hersteller sich noch nicht wieder gemeldet hätte und man noch einmal Kontakt mit ihm aufnehmen wolle.

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Da ich wiederum keine Rückmeldung bekam, rief ich die Kunden-Service-Hotline erneut am 05.01.2022 an. Man teilte mir in dem Telefonat mit, dass man beim Hersteller nachgefragt hätte und bis Ende Dezember von dessen Seite eine Antwort zugesagt worden sei, was aber nicht erfolgt sei und man würde noch einmal nachhaken.

Ein weiteres Telefonat erfolgte am 17.01.2021, in dem man mir sagte, dass sich der Hersteller immer noch nicht gemeldet hätte und man sich einen Termin für den 21.01.2021 notiert hätte. Man würde mich informieren und wenn ich am 21.01.2021 nichts von Poco hören würde, solle ich bitte am 24.01.2021 noch einmal anrufen.

Natürlich kam keine Rückmeldung, so dass ich wieder anrief. Auch in diesem Telefonat (24.01.2021) wurde ich vertröstet, dass sich der Hersteller noch nicht gemeldet hätte und ich Geduld haben müsse.

Heute, am 02.02.2022 kommt eine Mail vom Kundendienst mit dem Angebot eines Preisnachlasses von 60,-- EUR. Ich hatte das Gefühl im falschen Film zu sein. Während ich davon ausgegangen bin, dass in der Zwischenzeit die Anfertigung erfolgt und es im Grunde genommen nur um eine Abstimmung des Liefertermins geht, ist offenbar überhaupt nichts passiert.

Natürlich habe ich das Angebot abgelehnt und das in meinem heutigen Telefonat mit dem Kunden-Service noch einmal deutlich zum Ausdruck gebracht. Die Mitarbeiterin bat mich, dieses auch noch einmal per E-Mail dem Kunden-Service mitzuteilen, was ich dann auch getan habe. Von ihr wurde mir auch angeraten, künftig am besten alles nur schriftlich zu machen, damit ich immer einen Nachweis habe.

Im Anschluss daran kam eine E-Mail, dass ich doch bitte, um Verzögerungen in der Bearbeitung und Nachfragen zu vermeiden, alle sachdienlichen Ergänzungsinformationen zukommen lassen sollte incl. Fotos und weiterer Detailinformationen.

Da frage ich mich ernsthaft, was wurde in der Zeit seit der ersten Reklamation, dem 26.10.2021 überhaupt gemacht. Alle Fotos und Schilderungen der Schäden liegen seit Monaten beim Kundenservice. Ich habe die Nase so gestrichen voll von dieser ständigen Verzögerungstaktik. Vermutlich wird der Kunde solange zermürbt bis er dem Preisnachlass zustimmt. Ich möchte einfach nur - wie von mir gekauft - eine intakte Funktionsecke von Poco und das noch in diesem Leben.

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Meine Forderung an Poco Service AG: Austausch der defekten Funktionsecke oder Rückabwicklung des Kaufvertrages incl. der Kosten für die Anlieferung (incl. Zuschlag für Mehrkilometer) sowie Montagekosten.


 
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